Angga Sany

Studi Kasus di Divisi Jasa Integrasi Teknologi – PT. INTI

Divisi Jasa Integrasi Teknologi (JIT) adalah salah satu divisi atau SBU (Strategic Business Unit) yang ada di PT.
INTI. Dalam pelaksanaan tugasnya, Divisi JIT dituntut untuk bisa memberikan solusi integrasi teknologi pada klienklien
PT. INTI. Ada kalanya solusi yang diberikan merupakan pengembangan perangkat lunak, perangkat keras,
atau penyesuaian (customization) terhadap perangkat lunak atau perangkat keras yang ada.

Call center atau helpdesk adalah salah satu alat untuk mendukung terjalinnya hubungan yang erat antara perusahaan
dan pelanggannya. Dengan didukung suatu knowledge base yang dimiliki berdasarkan pengalaman atau sumber
informasi lainnya, call center diharapkan dapat memberikan solusi bagi masalah yang dihadapi oleh pelanggan
dengan lebih baik lagi karena solusi-solusi tersebut merupakan hasil pengolahan informasi yang diperoleh dari
knowledge base. Pertanyaan-pertanyaan yang baru dari pelanggan dan solusi yang dihasilkan merupakan informasi
baru yang berguna untuk memperkaya knowledge base yang sudah ada. Dengan pengelolaan dan media yang
aplikasi yang tepat, ini bisa menjadi alat untuk knowledge sharing antara PT. INTI dan pelanggannya maupun bagi
pengguna internal PT. INTI.

Pembahasan :

1. Knowledge apa yang di dapat dari kasus diatas ?

Knowledge yang dimiliki oleh PT. INTI harus dikuasai oleh customer service nya, karena call center atau helpdesk adalah salah satu alat untuk mendukung terjalinnya hubungan yang erat antara perusahaan dan pelanggannya. Karena itu PT. INTI dapat melengkapi database call center dengan fitur-fitur seperti CBR yang mencakup pertanyaan atau masalah yang biasanya/ diprediksi akan ditanyakan oleh pelanggan, serta ada pula call history yang mendata waktu pelanggan menyampaikan keluhannya, masalahnya, serta cara pelayanan nya. Dan tidak lupa, karena call center merupakan penting dalam tubuh PT. INTI, karena itu perlu ada batasan waktu call center dalam melayani seorang pelanggan. Hal ini dibutuhkan untuk dapat menunjang kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dari PT. INTI.