Angga Sany

Studi kasus Departemen Front Office SURABAYA PLAZA HOTEL

Hotel sebagai salah satu industri jasa yang
menyediakan jasa penginapan mengalami perkembangan
yang sangat pesat, sehingga timbul banyak
persaingan dalam industri ini. Di masa krisis yang
melanda seperti saat ini, banyak pihak yang menyadari
adanya tuntutan untuk memiliki kemampuan
dalam membuat rencana pengembangan sumber
daya manusia yang berkualitas.

Dalam upaya pengembangan ini, pihak manajemen
khususnya di bidang jasa seperti hotel dapat
melakukan perbaikan ke dalam, yaitu dengan melakukan
performance appraisal. Menurut pendapat
Rivai (2005) evaluasi kinerja (performance evaluation)
yang dikenal juga dengan istilah penilaian kerja
(performance appraisal), performance rating, performance
assessment, employee evaluation, merit,
rating, efficiency rating, service rating, pada
dasarnya merupakan proses yang digunakan
perusahaan untuk mengevaluasi job performance.
Jika dikerjakan dengan benar, hal ini akan
memberikan manfaat yang penting bagi karyawan,
departemen sumber daya manusia, maupun bagi
hotel itu sendiri.
Lebih lanjut kinerja karyawan akan mencapai
hasil yang lebih maksimal apabila didukung dengan
knowledge yang dimiliki. Setiap karyawan diharapkan
dapat terus menggali pengetahuannya dan tidak
hanya bergantung atau terpaku pada sistem yang ada.
Sehingga dapat dikatakan bahwa setiap karyawan
mempunyai peran di dalam meningkatkan perusahaannya.
Seperti yang dikatakan oleh Fatwan
(2006), faktor yang mempengaruhi lingkungan bisnis
saat ini bukan lagi era informasi, tetapi sudah beralih
ke era pengetahuan.

Menyadari adanya fenomena tersebut maka
Surabaya Plaza Hotel melakukan suatu gebrakan
dengan menerapkan knowledge management (KM)
pada karyawannya. Berdasarkan penuturan Anshori
(2004) selaku General Manager SPH, knowledge
management yang diterapkan pada Surabaya Plaza
Hotel terbagi menjadi 2 yaitu, tacit knowledge dan
explicit knowledge. Yang pertama adalah pengetahuan
individu yang didapat dari pengalaman
keseharian, yang sulit diduplikasikan dan diajarkan
kepada orang lain dimana penulis mengkategorikan

dalam bentuk pengetahuan individu atau personal knowledge.

Yang kedua, pengetahuan yang bisa
ditransformasikan antar individu sehingga lebih
mudah dideskripsikan ke dalam dokumen, praktik,
pelatihan dan lain-lain dimana penulis mengkategorikan
dalam bentuk job procedure, dan technology.
Pada akhirnya suatu sistem manajemen baru
seperti knowledge management tentunya membutuhkan
proses yang cukup lama untuk penyesuaiannya,
sehingga dibutuhkan metode-metode yang kooperatif
agar dapat membantu kelancaran sistem tersebut.
Surabaya Plaza Hotel sendiri telah menjalankan
sistem ini sejak pertengahan juni 2002 lalu,
walaupun ada hambatan dan kesulitan yang dihadap
namun pasti ada hasil yang telah diraih oleh pihak
manajemen sendiri.

Pembahasan :

1. Apa Pengaruh Knowledge Management pada kinerja karyawan ?

Knowledge Management berdampak positif dalam proses meningkatkan tingkat produktivitas karyawannya. Karena dibagi berdasarkan tacit dan explicit knowledge. Melalui sharing pengalaman yang dimiliki membuat para karyawan dapat membantu satu sama lain dalam melengkapi pengetahuannya baik tentang pelanggan atau terhadap perusahaan. Walaupun masih dalam proses penerapan yang membutuhkan waktu, tapi secara perlahan, karyawannya akan mulai terbiasa dengan pengaturan knowledge ini yang secara tidak langsung mendisiplinkan mereka dalam membagi ilmunya.